Osnovne informacije o komunikaciji s gostima
Učinkovita komunikacija s gostima je prvi korak prema pozitivnom iskustvu gostiju. Kao domaćin pomažete gostima da se osjećaju ugodno i možete potaknuti dobre recenzije, tako što ćete komunicirati jasno i brzo od trenutka kada izraze interes za vaš smještaj pa do njihovog odlaska.
Savjeti za izvrsnu komunikaciju
Budite transparentni. Daniel, domaćin u San Franciscu, kaže da je uvijek direktan u vezi sa svojim smještajem. „Ono što kažete gostima da će dobiti i što dobiju kada dođu u vaš smještaj mora biti usklađeno”, kaže on. „Bolje je da ga ne prikažete u tako sjajnom svjetlu i da gosti uđu u ljepše mjesto nego što su očekivali, nego da bude obrnuto.”
Budite radoznali. Možete započeti ugošćavanje koje ne isključuje nikoga tako što ćete jednostavno pitati goste: „Šta vam je potrebno da biste se osjećali ugodno i dobrodošlo u mom prostoru?” Pokazivanje empatije, umjesto oslanjanja na pretpostavke, može biti veoma korisno.
Budite dostupni. Annette, Superdomaćin u San Franciscu, rado govori gostima: „Nemojte sami pokušavati vršiti popravke, bez obzira na to koliko su male. Odmah nam se obratite i mi ćemo se pobrinuti za njih!” Za rutinske probleme, iskusni domaćini koriste brze odgovore kako bi ostali u kontaktu s gostima.
Budite pažljivi: Mala ljubazna djela mogu učiniti boravak boljim iskustvom za vas i vaše goste. Ako dođe do problema, gosti često kažu da im je najvažnije kako domaćini reaguju.
Budite oprezni. Komunikacija s gostima putem Airbnb aplikacije vam pomaže da se zaštitite, jer su svi razgovori zabilježeni ako ih trebate proslijediti službi za korisnike u slučaju problema. Osim toga, olakšava vam pronalaženje svih podataka o gostima na jednom mjestu.Važni trenuci za komunikaciju s gostima
Upit za rezervaciju: Gosti cijene brz odgovor kada vam se obrate kako bi rezervisali vaš smještaj. Pokušajte odgovoriti na sve upite gostiju u roku od 24 sata.
Brzina odgovora nije važna samo da bi gosti bili zadovoljni; to je jedan od kriterija za ostvarivanje statusa Superdomaćina. Korištenje zakazanih poruka može vam pomoći da unaprijed planirate kako biste u pravom trenutku podijelili informacije s gostima.
Prilikom rezervisanja: Gosti obično cijene kad im domaćin pošalje poruku „Hvala na rezervaciji”.
Svoju poruku dobrodošlice možete prilagoditi tako što ćete koristiti podatke s profila gosta. To može obuhvatati pitanja o njegovim interesovanjima, gradu iz kojeg dolazi i hobijima. Ovo je također prilika da postavite važna pitanja kao npr. koja je svrha njihove posjete i koga će povesti sa sobom.
Prije dolaska: Jasna uputstva za dolazak do smještaja i detalji o ulasku ključni su za bezbrižan dolazak gostiju.
Odgovorite na uobičajena pitanja tako što ćete popuniti sva polja u rubrici Informacije za goste na kartici Oglasi, uključujući upute za dolazak do smještaja, uputstva za ulazak u smještaj te uputstva za Wi-Fi. Gostima će se te informacije prikazati na kartici Putovanja, 48 sati prije zakazanog vremena dolaska.
Dolazak: Gosti, posebno oni iz tradicionalno marginalizovanih zajednica, tvrde da se osjećaju ugodnije kada im se omogućisamostalni dolazak u smještaj. Također možete kreirati priručnik za goste koji sadrži informacije o tome kako koristiti različite sisteme i uređaje u vašem prostoru.
Nakon prvog noćenja: Mnogi domaćini vole biti u kontaktu s gostima tokom njihovog boravka. Korisno je biti proaktivan i pitati kako protiče boravak.
Prije odlaska: Navedite šta vaši gosti trebaju učiniti prije odlaska. Dan prije planiranog odlaska šaljemo podsjetnik s vremenom odlaska i uputstvima.
Nakon odlaska: Najbolje je da odmah napišete recenziju o svojim gostima. Učtivo se ophodite i koristite jednake standarde prilikom ocjenjivanja svakog gosta. Neki domaćini također vole poslati poruku gostima kako bi im se zahvalili na boravku.