Kako se nositi s lošom recenzijom

Loše recenzije mogu povrijediti, ali čak i najbolje ocijenjeni domaćini ih dobiju s vremena na vrijeme. Nudimo vam nekoliko savjeta kako postupati s negativnim povratnim informacijama gostiju.

Pisanje javnog odgovora pomaže da gostima pokažete da ste otvoreni za prijedloge. Kratak, prijateljski odgovor može pomoći da uvjerite druge goste da vam je stalo do njihovih iskustava.

„Ne očekujem da domaćini imaju 100% besprijekorne recenzije”, kaže Andrew, gost koji je također Superdomaćin u Berlinu. „Mnogo me više impresioniraju oni koji konstruktivne povratne informacije shvataju ozbiljno.”

Razmotrite ove savjete za odgovaranje na loše recenzije:

• Zahvalite gostima na povratnim informacijama. Ovo bi moglo biti nešto jednostavno kao: „Hvala vam na recenziji. Zaista cijenimo što ste odvojili vrijeme da razmislite o svom putovanju.”
• Navedite kako poboljšavate svoj prostor. Mogli biste napisati: „Žao nam je što su kreveti bili neudobni. Vaš nam je san važan, pa smo dodali nadmadrace.”

Možete zatražiti uklanjanje svake recenzije koju dobijete, a za koju smatrate da nije u skladu s našim Pravilima o recenzijama, kao što je recenzija napisana iz osvete.

Problemi s preciznošću i čistoćom su dva najčešća razloga zbog kojih gosti daju domaćinima manje od pet zvjezdica. Koristite povratne informacije gostiju kao priliku da poboljšate ugošćavanje.

Evo nekoliko načina da gostima pokažete da ste uvijek otvoreni za poboljšanja:

• Odnosite se prema povratnim informacijama kao prema prilikama. Gosti nude uvide koje vi možda niste uzeli u obzir, kao što je to da biste mogli pojednostaviti dolazak u smještaj ili dodati još peškira.

• Budite transparentni. Vodite računa da vaše fotografije i opis smještaja budu ažurirani kako bi odražavali ono što trenutno nudite. Objasnite kako se nosite s potencijalnim nedostacima, poput stavljanja na raspolaganje čepića za uši ako je vaša ulica bučna.

• Praktikujte inkluzivno ugošćavanje. Usredotočite se na to da se svaki gost osjeća dobrodošlo koristeći rodno neutralan jezik i naglašavajući karakteristike prilagođenog pristupa.
• Komunicirajte s gostima tokom njihovog boravka. Koristite zakazane poruke kako biste pitali kako teče boravak i odmah riješili sve nedoumice.

Moguće je da su se informacije koje se nalaze u ovom članku promijenile od trenutka objavljivanja.