Korištenje recenzija za poboljšanje rutine ugošćavanja

Dobre recenzije vam govore šta se gostima posebno sviđa u vašem smještaju. Iako vam ne pada lako, negativna recenzija vam može pomoći da postanete bolji domaćin. Već od prve recenzije možete iskoristiti povratne informacije da poboljšate način ugošćavanja.

„Povratne informacije su veoma važne“, kaže Juliette, članica Savjetodavnog odbora domaćina u Nairobiju u Keniji. „Ovo je praktičan posao i postoje iznenađenja. Zato je važno da zaista nadgledate svoj oglas kada ste u mogućnosti, jer vam recenzije nešto govore.”

Recenzije grade povjerenje u zajednicu i podstiču vaše poslovanje. Kako biste učili iz recenzija:

• Pročitajte svaku recenziju, kao i sve privatne povratne informacije gostiju.

• Koristite pozitivne recenzije da poboljšate svoj oglas. Na primjer, ako gost pohvali vašu opskrbljenu kuhinju, istaknite je na fotografiji. Recenziju možete čak i citirati u opisu.

• Koristite negativne recenzije ili privatne povratne informacije ili poruke kao inspiraciju za poboljšanje sadržaja ili ažuriranje opisa smještaja. Možda biste trebali i javno odgovoriti kako biste pokazali da prihvatate povratne informacije.

Uspješni domaćini izbjegavaju uljepšavanje detalja oglasa i daju sve od sebe da pruže vrhunsko gostoprimstvo. „Uvijek se trudim da ne obećavam previše i pružim više od očekivanog kako bi gosti zanemarili manje probleme”, kaže Max, Superdomaćin u Bongareeju u Australiji.

Primjer korištenja povratnih informacija na ovaj način:

• Ako gost u recenziji spomene uličnu buku, ažurirajte opis smještaja uz napomenu da može doći do ulične buke (ne obećavate previše).
• Kada dođu u smještaj, gostima nudite čepiće za uši ili uređaj za smanjenje okolne buke (pružate više od očekivanog).

Ako ste iskreni o potencijalnim problemima, postoji veća šansa da ćete privući goste koji odgovaraju vašem smještaju i izbjeći negativnu recenziju.

„Ljudi su nam pisali da su imali sjajno iskustvo, ali evo kako ga možete učiniti boljim ili udobnijim”, kaže Keshav, član Savjetodavnog odbora domaćina u New Delhiju u Indiji. „Zaista smo uključili te povratne informacije. Najbolje učim iz razgovora s pravim gostima.”

Ostanite u kontaktu s gostima nakon dolaska kako biste ih obavijestili da ste im na raspolaganju ako imaju pitanja ili problema. Nekoliko savjeta:

• Koristite zakazane poruke za komunikaciju s gostima u ključnim trenucima, poput rezervacije, dolaska i odlaska.

• Nakon prvog noćenja pitajte goste kako protiče njihov boravak i možete li im kako pomoći. Tokom dužih boravaka javljajte se otprilike jednom sedmično.

• Ako gosti prijave problem, riješite ga odmah. Većina gostiju će razumjeti kada nešto pođe po zlu, ako budete radili na tome da to brzo riješite.

„Uvijek odvojim vrijeme da odgovorim na svaku pojedinu recenziju, bilo da je ona dobra ili loša”, kaže Omar, Superdomaćin u Mexico Cityju. „Vaši budući potencijalni gosti će ih pročitati.”

Omar dodaje da su ga povratne informacije gosta o temperaturi vode potaknule da riješi problem. Gost se vratio osam mjeseci kasnije kako bi ponovo boravio u smještaju. „Konstruktivne recenzije uvijek treba uzeti u obzir”, kaže on.

Ako pažljivo pročitate recenzije, možete se poboljšati u ulozi domaćina. „Može doći do negativne recenzije, ali to nije katastrofa“, kaže Alessandro, domaćin u Lombardiji, Italija. „Analizirajte razlog ove negativne recenzije i izvršite korekcije ako je potrebno.”

Moguće je da su se informacije koje se nalaze u ovom članku promijenile od trenutka objavljivanja.