Osnovna pravila za domaćine smještaja

Kako bismo gostima pružili udoban i pouzdan boravak, od domaćina zahtijevamo da se pridržavaju naših pravila koja se odnose na:

• Preciznost oglasa
• Poštovanje rezervacija i povrata novca
• Pravovremena komunikacija
• Čistoća oglasa

Kad domaćini dobiju niske ocjene, možemo im slati poruke kako bismo ih potaknuli da ispune očekivanja gostiju u pogledu kvaliteta. Ponovljene niske ocjene ukazuju na to da smještaj ili domaćin možda ne ispunjavaju očekivanja gostiju u pogledu kvaliteta.

Detalji o osnovnim pravilima

Pregledajte ocjene

Računi i oglasi bi trebali održavati visoku ukupnu ocjenu i izbjegavati previše niskih ocjena. Utvrdili smo da se domaćini koji dobijaju odlične recenzije obično fokusiraju na četiri stvari: tačne detalje oglasa, poštovanje rezervacija i povrat novca, pravovremenu komunikaciju i čistoću.

Preciznost oglasa

Stranica oglasa u trenutku rezervisanja i sve dodatne izjave domaćina o smještaju trebaju precizno opisati smještaj i odražavati karakteristike i sadržaje koji će biti dostupni u smještaju od dolaska do odlaska, uključujući:

• Detalji rezervacije: Domaćini bi trebali mijenjati detalje prihvaćene rezervacije (datumi, cijena itd.) samo uz prethodnu saglasnost gosta.
• Lokacija: Podaci o lokaciji (oznaka na mapi, adresa itd.) na stranici oglasa trebaju biti tačni. Na stranici oglasa također treba navesti sve informacije o okruženju koje mogu uticati na nivo buke.
• Vrsta, veličina i privatnost: Na stranici oglasa treba precizno opisati tip ponuđenog smještaja (privatna soba, cijeli smještaj itd.), postavke smještaja (broj spavaćih soba, veličina kreveta itd.) i nivo privatnosti (prisustvo upravitelja objekta u sklopu objekta, drugih gostiju itd.).
• Objekat: Obezbijeđeni smještaj treba biti onaj koji je rezervisan, a fotografije i opis na stranici oglasa trebali bi precizno predstavljati obezbijeđeni prostor (s nekim manjim razlikama dozvoljenim za reprezentativni inventar hotela). Svaki sadržaj koji pogrešno predstavlja oglas ili dovodi u zabludu goste krši ova pravila. Zamolit ćemo domaćine da uklone sadržaj ako je umjetna inteligencija ili druga digitalna tehnologija korištena za uređivanje nedostataka, skrivanje oštećenja, dodavanje sadržaja ili atributa koji nisu dio oglasa ili na drugi način pogrešno predstavljanje oglasa. Domaćini bi trebali zamijeniti jedan oglas samo ako su se prethodno dogovorili s gostom, a gost je prihvatio zahtjev za izmjenu rezervacije.
• Sadržaji I kućni red: Na stranici oglasa treba navesti važeći kućni red i precizno predstavljati sve dostupne sadržaje (masažnu kadu, kuhinju, teretanu itd.) i karakteristike koje se nude u oglasu. Ako smještaj oglašava „osnovne sadržaje”, svi sadržaji s ove liste trebali bi biti dostupni gostima. Ako postoje ograničenja povezana s pristupom sadržajima, ona bi također trebala biti u potpunosti navedena na stranici oglasa (na primjer, bazen koji je dostupan samo u određeno doba dana ili mjeseci u godini).

Poštovanje rezervacija i povrata novca

Domaćini bi trebali ispoštovati prihvaćene rezervacije, pružiti pouzdano iskustvo dolaska i ispoštovati svoja obećanja da će na vrijeme vratiti novac ili nadoknaditi štetu gostima.

• Otkazivanja: Domaćini ne bi trebali otkazati potvrđene rezervacije, osim ako postoje određeni opravdani razlozi na koje domaćin ne može uticati. Čak i u tim slučajevima, domaćini bi trebali dati sve od sebe da otkažu što je više moguće vremena i obratiti se Airbnbu ako im je potrebna pomoć.
• Dolazak: Domaćini bi svojim gostima trebali omogućiti jednostavan pristup smještaju prilikom dolaska (npr. ispravne upute, ažurirani kod ključa itd.) i tokom cijelog boravka.
• Obećani povrat novca: Domaćini bi trebali blagovremeno ispoštovati svoja obećanja o povratu novca ili nadoknadi štetu gostima (npr. ponuditi povrat novca gostu kako bi nadoknadili neispravan sadržaj itd.).

Pravovremena komunikacija

Domaćini ili sudomaćini bi trebali biti dostupni za odgovaranje na upite gostiju ili neočekivane probleme koji se mogu pojaviti prije i tokom boravka.

Svjesni smo da domaćini imaju mnogo zahtjeva u pogledu svog vremena. Ono što se smatra razumnim vremenom odgovora može zavisiti od specifičnih okolnosti, kao što su priroda upita gosta i faza putovanja.

Na primjer, ako se gost obrati s pitanjem koje je materijalno za njegov boravak:

• Prije boravka:
  • Ako je do dolaska preostalo više od pet dana, od domaćina se očekuje da odgovore gostima u roku od tri dana od prijema poruke. Tada se gosti vjerovatno obraćaju za dodatne informacije kako bi isplanirali detalje putovanja.
• Prije dolaska i tokom boravka:
  • Blizu vremena dolaska ili ako dođe do vremenski osjetljivog problema tokom boravka (npr. problem s rezervacijom), posebno je važno da gostima brzo odgovorite. Tokom ovih trenutaka, od domaćina se očekuje da odgovore u roku od 1 sata na poruke gostiju primljene tokom lokalnih dnevnih sati. Izvan lokalnih dnevnih sati, Airbnb može odmah pružiti pomoć gostima koji se suočavaju s problemom putovanja ako domaćin ne odgovara.
  • U suprotnom, kada gost stupi u kontakt s drugim upitima tokom boravka ili u roku od pet dana od dolaska, najbolje je da odgovorite u roku od 12 sati na poruke gostiju primljene tokom lokalnih dnevnih sati. To je zato što ako je dolazak u roku od pet dana, gosti možda počinju putovati i možda će im biti potrebna potvrda konačnih detalja kao što su uputstva za dolazak ili lokacija smještaja.

Čistoća smještaja

Svi smještaji bi trebali biti čisti i bez opasnosti po zdravlje prije dolaska gosta.

• Zdravlje i sigurnost: Smještaji ne bi trebali imati opasnosti po zdravlje (plijesan, štetočine itd.).
• Čistoća: Domaćini bi trebali obezbijediti smještaje koji ispunjavaju visoke standarde čistoće (bez velike prašine, peruti kućnih ljubimaca, prljavog posuđa itd.).
• Promjena gostiju: Domaćini bi trebali obavezno očistiti između svakog boravka (oprati veš, iznijeti smeće, usisati/pometati, obrisati površine itd.).

Provođenje ovih osnovnih pravila

Posvećeni smo sprovođenju ovih osnovnih pravila. Kada se prijavi kršenje osnovnog pravila, Airbnb će pokušati kontaktirati domaćina kako bi shvatio šta se dogodilo.

Radnje koje poduzimamo mogu uključivati edukaciju domaćina o ovim uslovima, izdavanje upozorenja i od domaćina zahtijevati da uklone sadržaj koji pogrešno predstavlja oglas ili dovodi goste u zabludu. Prilikom prijave ponovljenog ili ozbiljnog kršenja ovih osnovnih pravila, domaćini ili njihovi smještaji mogu biti suspendovani ili uklonjeni s platforme, domaćini mogu biti spriječeni da objavljuju nove oglase ili izgube status Superdomaćina, sudomaćini mogu biti spriječeni da učestvuju u mreži sudomaćina ili sudomaćinu u novim smještajima, a vrijeme isplata domaćina i sudomaćina može biti prilagođeno.

U zavisnosti od prirode kršenja, Airbnb može poduzeti i druge radnje, kao što su otkazivanje predstojeće ili aktivne rezervacije, povrat novca gostu iz isplate domaćina i/ili od domaćina da dostave dokaz da su riješili probleme prije nego što mogu nastaviti s ugošćavanjem.

Osim toga, domaćin koji otkaže potvrđenu rezervaciju ili se utvrdi da je odgovoran za otkazivanje može se suočiti s drugim posljedicama u skladu s našim Uslovima otkazivanja za domaćine. Airbnb se može odreći naknada za otkazivanje i, u nekim slučajevima, drugih posljedica ako domaćin otkaže rezervaciju iz određenih opravdanih razloga na koje domaćin ne može uticati.

Prijavljivanje kršenja pravila

Airbnb podstiče goste da odmah prijave kršenje ovih osnovnih pravila. Kada se gost bavi kršenjem ovih osnovnih pravila, od njega tražimo da:

• Komunicirajte s domaćinom; domaćin je u najboljoj poziciji da brzo riješi probleme.
• Dokumentujte problem koristeći konverzaciju na Airbnbu, fotografije itd.
• Ako domaćin ne može riješiti problem, obratite nam se kako biste direktno prijavili problem ili zatražili povrat novca putem Centra za posredovanje.
• Napišite iskrenu recenziju s povratnim informacijama kako bi se domaćin mogao poboljšati za buduće goste.

Atraktivni prekršaji

Domaćini se mogu žaliti na odluke u skladu s ovim uslovima tako što će se obratiti korisničkoj podršci ili putem linka koji pružamo kako bi započeli postupak žalbe. Prilikom razmatranja žalbi razmotrit ćemo sve dodatne detalje koje domaćin pruža, kao što su nove ili ispravljene informacije, kršenje naših Pravila o recenzijama ili druge relevantne okolnosti vezane za kršenje.