Osnovna pravila za domaćine smještaja

Kako bismo gostima omogućili udoban i pouzdan boravak, od domaćina zahtijevamo da se pridržavaju naših pravila u vezi sa sljedećim:

• Tačnost oglasa
• Poštovanje rezervacija i povrata novca
• Pravovremena komunikacija
• Čistoća smještaja

Kada domaćini dobiju niske ocjene, možemo im slati poruke kako bismo ih potaknuli da ispune očekivanja gostiju u pogledu kvaliteta. Ponovljene niske ocjene ukazuju na to da smještaj ili domaćin možda ne ispunjavaju očekivanja gostiju u pogledu kvaliteta.

Detalji o osnovnim pravilima

Pregledajte ocjene

Domaćini i njihovi smještaji trebaju gostima pružiti pouzdano i kvalitetno iskustvo te bi trebali izbjegavati previše niskih ocjena. Utvrdili smo da se domaćini koji dobijaju odlične recenzije obično fokusiraju na četiri stvari: tačne detalje oglasa, poštovanje rezervacija i povrat novca, pravovremenu komunikaciju i čistoću.

Preciznost oglasa

Stranica oglasa u trenutku rezervisanja i sve dodatne izjave domaćina o smještaju trebaju precizno opisati smještaj i odražavati karakteristike i sadržaje koji će biti dostupni u smještaju od dolaska do odlaska, uključujući:

• Detalji rezervacije: Domaćini bi trebali mijenjati detalje prihvaćene rezervacije (datumi, cijena itd.) samo uz prethodnu saglasnost gosta.
• Lokacija: Podaci o lokaciji (oznaka na mapi, adresa itd.) na stranici oglasa trebaju biti tačni. Na stranici oglasa također treba navesti sve informacije o okolini koje mogu uticati na očekivani nivo buke.
• Vrsta, veličina i privatnost: Na stranici oglasa treba precizno opisati tip ponuđenog smještaja (privatna soba, cijeli smještaj itd.), postavke smještaja (broj spavaćih soba, veličina kreveta itd.) i nivo privatnosti (prisustvo upravitelja objekta u sklopu objekta, drugih gostiju itd.).
• Objekat: Obezbijeđeni smještaj treba biti onaj koji je rezervisan, a fotografije i opis na stranici oglasa trebali bi precizno predstavljati obezbijeđeni prostor (s nekim manjim razlikama dozvoljenim za reprezentativni inventar hotela). Svaki sadržaj koji pogrešno predstavlja oglas ili dovodi u zabludu goste krši ova pravila. Zamolit ćemo domaćine da uklone sadržaj ako je umjetna inteligencija ili druga digitalna tehnologija korištena za uređivanje nedostataka, skrivanje oštećenja, dodavanje sadržaja ili atributa koji nisu dio oglasa ili na drugi način pogrešno predstavljanje oglasa. Domaćini ne mogu zamijeniti boravak u jednom smještaju drugim, osim ako prethodno nisu postigli dogovor s gostom i gost nije prihvatio zahtjev za izmjenu putovanja.
• Sadržaji: Stranica oglasa treba tačno da prikazuje sve dostupne sadržaje (masažnu kadu, kuhinju, teretanu itd.) i karakteristike koje se nude u smještaju. Ako smještaj oglašava „osnovne sadržaje”, svi sadržaji s ove liste trebali bi biti dostupni gostima. Ako postoje ograničenja u vezi s pristupom sadržajima, i ona bi trebala biti u potpunosti navedena na stranici oglasa (npr. bazen koji je dostupan samo u određeno doba dana ili u određenim mjesecima u godini itd.).

Poštovanje rezervacija i povrata novca

Domaćini bi trebali ispoštovati prihvaćene rezervacije, pružiti pouzdano iskustvo dolaska i ispoštovati svoja obećanja da će na vrijeme vratiti novac ili nadoknaditi štetu gostima.

• Otkazivanja: Domaćini ne bi trebali otkazivati potvrđene rezervacije, osim ako postoje određeni valjani razlozi koji su izvan kontrole domaćina i koji onemogućavaju ugošćavanje. Čak i u tim slučajevima, domaćini bi trebali dati sve od sebe da otkažu što je ranije moguće i kontaktirati Airbnb ako im je potrebna pomoć. Domaćini ne smiju tražiti od gosta da otkaže rezervaciju u njihovo ime.
• Dolazak: Domaćini bi svojim gostima trebali omogućiti jednostavan pristup smještaju prilikom dolaska (npr. ispravne upute, ažurirani kod ključa itd.) i tokom cijelog boravka.
• Obećani povrat novca: Domaćini bi trebali blagovremeno ispoštovati svoja obećanja o povratu novca ili nadoknadi štetu gostima (npr. ponuditi povrat novca gostu kako bi nadoknadili neispravan sadržaj itd.).

Pravovremena komunikacija

Domaćini ili sudomaćini bi trebali biti dostupni za odgovaranje na upite gostiju ili neočekivane probleme koji se mogu pojaviti prije i tokom boravka.

Svjesni smo da domaćini imaju mnogo zahtjeva u pogledu svog vremena. Ono što se smatra razumnim vremenom odgovora može zavisiti od specifičnih okolnosti, kao što su priroda upita gosta i faza putovanja.

Na primjer, ako se gost obrati s pitanjem koje je od suštinskog značaja za njegov boravak:

• Prije boravka:
  • Ako je do dolaska preostalo više od pet dana, od domaćina se očekuje da odgovore gostima u roku od tri dana od prijema poruke. Tada se gosti vjerovatno obraćaju za dodatne informacije kako bi isplanirali detalje putovanja.
• Prije dolaska i tokom boravka:
  • Blizu vremena dolaska ili ako dođe do vremenski osjetljivog problema tokom boravka (npr. problem s rezervacijom), posebno je važno da gostima brzo odgovorite. Tokom ovih trenutaka, od domaćina se očekuje da odgovore u roku od 1 sata na poruke gostiju primljene tokom lokalnih dnevnih sati. Airbnb može pružiti hitnu pomoć gostima koji se suočavaju s problemom u vezi s putovanjem ako domaćin ne odgovara.
  • U suprotnom, kada se gost obrati s drugim upitima tokom boravka ili u roku od pet dana od dolaska, od domaćina se očekuje da odgovore u roku od 12 sati na poruke gostiju primljene tokom lokalnog dnevnog vremena. To je zato što ako je dolazak u roku od pet dana, gosti možda počinju putovati i možda će im biti potrebna potvrda konačnih detalja kao što su uputstva za dolazak ili lokacija smještaja.

Čistoća smještaja

Svi smještaji prije dolaska moraju biti čisti i bez opasnosti po zdravlje.

• Zdravlje i sigurnost: Smještaji ne bi trebali imati opasnosti po zdravlje (plijesan, štetočine itd.).
• Čistoća: Domaćini bi trebali obezbijediti smještaje koji ispunjavaju visoke standarde čistoće (bez velike prašine, peruti kućnih ljubimaca, prljavog posuđa itd.).
• Promjena gostiju: Domaćini bi trebali obavezno očistiti između svakog boravka (oprati veš, iznijeti smeće, usisati/pometati, obrisati površine itd.).

Provođenje ovih osnovnih pravila

Posvećeni smo provođenju ovih osnovnih pravila. Kada se prijavi kršenje osnovnih pravila, Airbnb će pokušati stupiti u kontakt s domaćinom kako bi saznao šta se dogodilo.

Mjere koje poduzimamo mogu uključivati educiranje domaćina o ovim pravilima, izdavanje upozorenja i zahtijevanje od domaćina da uklone sadržaj koji pogrešno predstavlja smještaj ili obmanjuje goste. Kada se prijave ponovljena ili ozbiljna kršenja ovih osnovnih pravila, domaćini, sudomaćini ili oglasi mogu biti suspendovani ili uklonjeni s platforme, domaćinima može biti onemogućeno objavljivanje novih oglasa ili mogu izgubiti status Superdomaćina, sudomaćinima može biti onemogućeno učestvovanje u Mreži sudomaćina ili sudomaćinstvo u novim smještajima, a vrijeme isplata za domaćine i sudomaćine može biti prilagođeno.

U zavisnosti od prirode kršenja pravila, Airbnb može poduzeti i druge mjere, kao što su otkazivanje predstojeće ili aktivne rezervacije, povrat novca gostu iz isplate domaćina i/ili zahtijevanje od domaćina da dostave dokaz da su riješili probleme prije nego što mogu nastaviti s ugošćavanjem.

Osim toga, domaćin koji otkaže potvrđenu rezervaciju ili za kojeg se utvrdi da je odgovoran za otkazivanje može snositi druge posljedice u skladu s našim Uslovima otkazivanja za domaćine. Airbnb može odustati od naknada za otkazivanje, a u nekim slučajevima i od drugih posljedica ako domaćin otkaže zbog određenih valjanih razloga izvan njegove kontrole.

Podnošenje žalbe na kršenje pravila

Domaćini mogu uložiti žalbu na odluke donesene u skladu s ovim pravilima tako što će nas direktno kontaktirati ili putem linka koji je naveden za pokretanje žalbenog postupka. Prilikom razmatranja žalbi uzet ćemo u obzir sve dodatne detalje koje domaćin navede, kao što su nove ili ispravljene informacije, kršenja naših pravila o autentičnim i pouzdanim recenzijama ili druge relevantne okolnosti.

Prijavljivanje kršenja pravila

Airbnb potiče goste da odmah prijave kršenje ovih osnovnih pravila. Kada se gost suoči s kršenjem ovih osnovnih pravila, tražimo od njega da:

• Komunicirajte s domaćinom – domaćin je u najboljoj poziciji da brzo riješi probleme.
• Dokumentujte problem koristeći razgovor na Airbnbu, fotografije itd.
• Ako domaćin ne može riješiti problem, kontaktirajte nas kako biste direktno prijavili problem ili zatražili povrat novca putem Centra za posredovanje.
• Napišite iskrenu recenziju s povratnim informacijama kako bi se domaćin mogao pobrinuti za buduće goste.